فشار بر خرده فروشان افزایش می یابد تا خدمات مشتری را به طور فزاینده ای برجسته و شخصی ارائه کنند. برنامه‌ریزی برای آسان‌تر، لذت‌بخش‌تر و سریع‌تر خرید از شما یک استراتژی کاملا محکم است. فقط یک عیب کوچک دارد.
خریداران یک اتفاق روزمره هستند. آنها در حال حاضر آنجا هستند - در مغازه های شما. آنها یا توپ دارند یا نه. آنها می خواهند در مورد شما خوب صحبت کنند یا نه. کسب و کار شما در مواجهه با رقابت شدید خرده فروشانی که شاخ گاو CX را گرفته اند، به خوبی پیش خواهد رفت، در غیر این صورت زیر پا، ژولیده و پرت می شوید.
تجربه مشتری یک استراتژی ضروری «اکنون» است، نه یک ملاحظه اختیاری. سال گذشته گارتنر گزارش داد که کمتر از نیمی از شرکت‌های مورد بررسی تجربه مشتری خود را در آن زمان استثنایی می‌دانستند، اما دو سوم آنها انتظار داشتند که در دو سال آینده چنین باشد. در سال 2016 در رقابت برای حمایت از مشتری یا شکست خواهد خورد. استراتژی های موفقیت آمیز با فناوری های نوآورانه ای که داده ها را در قلب سفر شخصی قرار می دهد - مشاهده و عمل بر روی رفتارهای مشتری برای پیش بینی نیازها و ارائه توصیه های مفید، به پیش می رود.
در اینجا پنج عامل اصلی وجود دارد که به مشتریان شما کمک می‌کند تا تصمیم بگیرند که آیا در ماه‌های پرآب آینده این کار را درست انجام داده‌اید یا نه:
آنها را در انتظار نگه دارید. پر از اکشن و ته رنگ های مثبت است. طرف دیگر - حدس می‌زنم می‌توانیم آن را «پرورش صف» یا «در انتظار نگه‌داشتن مشتریان» به سبک قدیمی بنامیم - تأثیر عمیق و منفی بر تجارت دارد. مشتریان اگر احساس کنند از آنها مراقبت نمی شود فروشگاه را ترک می کنند.
نظرسنجی انجام شده توسط EE در سال گذشته تخمین زده است که خرده فروشان بریتانیایی "به دلیل صف های طولانی در هنگام تسویه حساب، سالانه 1. 04 میلیارد پوند ضرر می کنند". Visa Europe پیشنهاد می کند که خریداران بریتانیایی حدود 18 ساعت در سال را در صف بگذرانند.
اگر می خواهید مشتریان خود را سریع از فروشگاه خارج کنید، دو راه برای انجام آن وجود دارد. می‌توانید به آنها اجازه دهید صف بکشند و سپس سریعاً بیرون می‌روند (89٪ از مشتریانی که توسط ویزا مورد بررسی قرار گرفتند به دلیل صف‌ها فروشگاه را ترک کردند و 65٪ مستقیماً به نزدیک‌ترین فروشگاه رقیب رفتند تا خرید مورد نظر خود را انجام دهند) یا می‌توانید روی فناوری‌ها سرمایه‌گذاری کنید. برای مدیریت تجربه، رسیدگی به نیازهای آنها، پرداخت موبایلی و تسریع بازدید آنها به مثبت ترین شکل ممکن. در هر صورت تاثیر ماندگاری بر کسب و کار شما خواهد داشت.
با افتتاح اولین فروشگاه فیزیکی خود، انتخاب را به یک مشکل تبدیل کنید تا یک مزیت اخبار داغ از آمازون. گاردین پیشنهاد می‌کند که غول آنلاین برای ارائه تجربه‌ای در محیط خرده‌فروشی که خریداران برایشان ارزش قائل هستند، به چالش کشیده می‌شود – در درجه اول به این دلیل که نمی‌توانند آن را آنلاین دریافت کنند. آمازون مدت‌هاست که استاد برتر استفاده از فناوری و داده‌ها برای پیش‌بینی عادات خرید بوده است. ترسیم نقشه سفر مشتری در فروشگاه در حال حاضر کمتر مبتنی بر فناوری است، اما مطمئناً می‌توان به کمک فناوری کمک کرد.
کارکنان فروشگاه که سرنخی در مورد چگونگی کمک به سوالات مشتریان یا نحوه راهنمایی آنها از طریق انتخاب های زیاد ندارند، می توانند مشتریان را از خود دور کنند. با این حال، سفر مشتری می تواند زمانی سازگار، جذاب و تعاملی باشد که کارکنان با نوع مناسب فناوری فعال شوند. دستگاه دستی که آنها را به مخازن وسیعی از اطلاعات متصل می کند و به آنها این توانایی را می دهد که مشتری را راضی نگه دارند - دقت را در ارتباط با توصیه هایی که ارائه می دهند مشخص کنند - و مشتری را به بازگشت باز دارد.
بر روی معامله اصلی خود تمرکز کنید، نه خواسته های بیهوده آنها
در بحث های همیشگی پیرامون CX ، گاهی اوقات فراموش می شود که فروش کالاها مهم است. درخشش های گرم ، تعامل عمیق ، برداشت های ماندگار همه خوب و خوب هستند اما خرده فروشی مربوط به تغییر محصول است. همیشه بوده استهیچ دلیلی وجود ندارد که اهداف تجاری نتوانند کاملاً با خواسته های مشتری مطابقت داشته باشند. در واقع ، هر دلیلی وجود دارد که باید آنها باشند و فناوری به وفور برای اطمینان از اطمینان از آنها.
از دیدگاه خریدار ، خرده فروشی اکنون فقط بخشی از خرید است. و در اینجا یک تغییر ظریف در تأکید وجود دارد که در حال ارسال اثر موج دار در صنعت خرده فروشی است. چه به صورت آنلاین و چه در فروشگاه ، مشتریان نمی خواهند فقط با آخرین معامله یا محبوب ترین مورد مورد حمله قرار گیرند ، اما می خواهند در یافتن محصولات/خدماتی که در واقع متناسب با نیازهای آنها هستند ، کمک کنند.
خریدارانی که فقط می خواهند راحتی خرید داشته باشند ، تمایل به آنلاین شدن دارند. آنها می توانند در هر زمان که دوست دارند از دستگاه متصل خود مرور و خریداری کنند. آنها می توانند چند کار ؛در قطار ، در پارک ، استارباکس یا راحتی خانه های خود خرید کنید. خریدارانی که می خواهند تجربه ای فراتر از سرعت و راحتی داشته باشند ، به خیابان بلند برخورد کردند. اگر آنها با تکنیک های فروش تهاجمی یا شواهد روشن در مورد خطوط تبلیغاتی روبرو شده اند ، ممکن است آنها را خریداری کنند ، اما آنها تصور ماندگار را از بین نمی برند. این بدان معنی است که یک فرصت بسیار خوب وجود دارد که آنها برنخواهند گشت.
فرض کنید که آنها می توانند این کار را برای خودشان انجام دهند ، تجربه واقعی مشتری فقط مربوط به سفرهای مشتری برنامه ریزی شده و هوشمندانه نیست ، بلکه در مورد ارائه مشاوره مفید است. پیشنهادات سازنده همیشه لزوماً به راحتی کارکنان نمی شود که ممکن است با محصولات ، کارکردها و ویژگی های آنها ، مزایا و گزینه های آنها به روز نباشند. مشتریان اگر از یک همکار سؤال کنند خوب پاسخ نمی دهند و او سپس محصول را جمع می کند و جزئیات را با آنها می خواند. آنها دوست دارند احساس کنند که با افرادی که می دانند صحبت می کنند.
ترفند خرده فروشان این است که اطمینان حاصل کنید که هر فروشنده به اندازه بهترین ها خوب می شود. این امر از طریق دستگاه های دستی که به کمک فروش کمک می کنند که کل موجودی ها و کاتالوگ های محصول را در دستور Associate فروشگاه قرار می دهند و همچنین یک بستر نامزدی چشمگیر را فراهم می کند ، امکان پذیر است ، هنگامی که همکار و مشتری گزینه ها را با هم مرور می کنند-سفرهای کشف کاشت بذر برای مدافع مشتریواد
فروش را به مهمترین چیز تبدیل کنید
فروش دیروز SOOO است. ما در یک جامعه متصل هستیم که تجربیات شخصی محیط خرده فروشی را توصیف می کند و مشتریان به خودشان رسیده اند. آنها از ارزش خودشان قدردانی می کنند و آزادی و چابکی آنها را درک می کنند. فروش دیگر چیز مهم نیست. ارتباط پایدار که پایداری کسب و کار را تعریف می کند ، آینده است.
این آینده اکنون آغاز می شود. با افزایش سرعت خدمات مشتری تا سرعت کامل ، حداکثر قدرت و سطح تعامل بهینه. مشتریان نمی خواهند منتظر بمانند تا تحت تأثیر قرار بگیرند. آنها نمی خواهند منتظر هر چیزی باشند. فکر می کنید سرعت خود را حفظ می کنید؟آیا شما برنامه ریزی می کنید یا انجام می دهید؟
